Les impacts de la digitalisation sur les compagnies d'assurance

LR AssociatesL'innovation, L’assurance et le secteur Financier

Au travers d’une suite de 4 articles, Sébastien Chauve, Responsable Projets Stratégiques à la Direction de la Planification Stratégique, nous parle de la digitalisation de l’économie dans le monde de l’Assurance.
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Le digital a déjà commencé à transformer le secteur d’activité en agissant schématiquement sur 3 domaines :

Une organisation plus collaborative

Nombre de compagnies s’ouvrent à l’intelligence collective et à son concept d’entreprise libérée.

La prise en compte des avis des salariés et la responsabilisation redeviennent les mots d’ordre dans des structures jusque plus habituées à des managements verticaux.

Hackaton, lab, réseau social d’entreprise, chats sont les nouveaux crédos de cette créativité voulue collective. En conséquence, les managers se transforment en « coachs », les reportings réduits aux obligations législatives deviennent partagés et collectifs.

Vers des process plus réactifs :

Les méthodes dites « agiles » ou d’autres acronymes comme « Saas » deviennent les mots d’ordre de tous nouveaux projets.

L’encadrement intermédiaire se transforme en coach sous des demandes de nouveaux salariés issus de générations X ou Y.

Se faisant, la compagnie d’assurance agit sur la motivation de ses salariés, parvient à diminuer ses coûts de fonctionnement et réorganise le temps de travail au profit de plus de contact et moins d’administratif.

L’Expérience Client au coeur de la stratégie relationnelle

Omnicanalité, mobile centric, parcours clients …. L’organisation commerciale des compagnies se repense au gré du faible taux de contacts avec ses assurés. La compagnie d’assurance se mue de gestionnaire en centre de services et s’appuie, pour ce faire, sur la créativité des nouveaux entrants. Des starts up avident de se positionner sur un secteur riche et prometteur, rivalisent de créativité pour apporter les novations nécessaires à des compagnies coincées dans des structures couteuses et lourdes à piloter. Les compagnies parviennent ainsi à « réenchanter leur relation client » à moindre frais (pour elles et pas dans les yeux avides de ces starts up) en se positionnant sur des offres dont la majorité n’ont pas encore apporté la preuve de leur acceptation par les clients finaux.


Pour accompagner ces impacts, 3 principales stratégies apparaissent :

Les éclaireurs

A l’image d’Axa qui a investit en 2014 l’équivalent de 600 millions d’euros pour « prendre le virage numérique », de la MAIF qui a annoncé un plan triennal de 325 millions d’euros ou d’Harmonie qui embrassent cette digitalisation en formant leurs salariés et en investissant massivement dans les start up innovantes. Se faisant elles parient sur des technologies encore naissantes (blockchain par exemple), revoient leurs modèles de relation client et intègrent les innovations avant qu’elles ne soient dépassées par le marché.

Les disrupteurs

Souvent des compagnies en situation délicate ou souhaitant pénétrer le marché de l’assurance (Alan et la CNP sur la marché de la santé par exemple), mettent en place des modèles radicalement innovants, basés sur les principes communautaires et l’utilisation des nouvelles technologies.

Les attentistes

Les derniers, les attentistes, croient dans les fondamentaux du secteur pour qui, il ne faut pas « … surinvestir au risque d’être en rupture avec les habitudes et les comportements des consommateurs ».


Le secteur de l’assurance peut-il être disrupté ?

Le digital a déjà permis de moderniser les modèles organisationnels des compagnies d’assurance aux bénéfices de ses salariés. Le client final voit ses possibilités de contact croitre et une réponse à ses nouveaux modes de consommation.

En revanche, la disruption de ses acteurs restent encore incertaine voire illusoire. Le secteur de l’assurance est le deuxième bailleur de fonds de l’endettement de l’Etat français et continuera à protéger ce secteur générateur de stabilité.

Enfin, loin des problématiques d’asymétrie d’information et d’antisélection et malgré des relations houleuses, les assurés et leurs compagnies entretiennent des relations basées sur le maître mot de ce modèle relationnel : la confiance.

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